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96111立足“四个坚持” 做好热线服务工作

发布时间：2015/10/30

集团96111服务热线自6月26日正式开通运行以来，，，，，，，，立足“四个坚持”，，，，，，，，优化工作流程，，，，，，，，营造文化氛围，，，，，，，，夯实管理基�。。。。。。。。�，，，，，，，努力做好凯时尊龙人生就是博集团热线服务工作。。。。。。。。

一、坚持和谐共赢，，，，，，，，完善凯时尊龙人生就是博行业服务流程

96111服务热线建立健全了96111服务热线信息处置流程，，，，，，，，修订完善了重大信息服务流程与飞信发布流程，，，，，，，，实现了集团内部服务信息“统一标准、分级办理、责任明确、快速反应、处置到位”的服务流程，，，，，，，，做到所有热线数据可以时事查询、在线分析、科学统计、辅助应用，，，，，，，，对各项生产调度提供信息支持。。。。。。。。

96111热线对可能出现的服务热点快速反应，，，，，，，，主动与12345政务热线和12319热线对接有关工作，，，，，，，，确保时时做到与上(下)级热线联动，，，，，，，，第一时间答复或办理客户关于凯时尊龙人生就是博行业方面的服务诉求。。。。。。。。

目前共计接收各类热线信息19121件，，，，，，，，回访服务信息4808件，，，，，，，，信息反馈及时率、办结率、回访满意率均达100%。。。。。。。。

二、坚持重点突破，，，，，，，，强化热线体系服务机制

1.建章立制方面。。。。。。。。在凯时尊龙人生就是博集团原有服务信息处置流程基础上，，，，，，，，建立健全《96111服务热线信息处置流程》、《96111服务信息督查制度》，，，，，，，，修订完善了《重大信息服务流程与飞信发布流程》，，，，，，，，草拟了《96111突发信息网络事故应急预案》、《96111计算机网络管理制度》、《96111话务人员岗位管理制度》，，，，，，，，认真、主动地做好信息处置工作，，，，，，，，确保“四率”（按时接收率、处结率、反馈及时率、回访客户满意率）100%达标及应急保障工作的顺利开展。。。。。。。。

2.业务培训方面。。。。。。。。热线中心编制了《96111服务话术手册》，，，，，，，，开展多种形式的教育培训工作，，，，，，，，如新老职工结对互助、典型案例每日录音学习、每月业务知识考核、话务接听技能大讨论，，，，，，，，进行话务服务情景模拟训练、消防应急演练及网络安全等方面的培训。。。。。。。。每月26日，，，，，，，，是96111服务热线部门例会日暨热线月度服务分析会。。。。。。。。每次例会都会着重对近期话务服务工作进行点评，，，，，，，，结合典型案例集中培训。。。。。。。。

3.查找服务细节方面。。。。。。。。结合热线工作实际及各单位提出的需求，，，，，，，，从服务信息类别的划分、考核指标统计、信息来源分类汇总、多次来电的筛选等方面，，，，，，，，对96111热线软件系统功能提出七项改进建议，，，，，，，，共 16项需求、11个问题；；；；；从话务技巧、接听技能、沟通礼仪等方面提出多项整改措施，，，，，，，，帮助话务员不断提高接线服务能力及业务知识水平。。。。。。。。

4.技能考核方面。。。。。。。。96111热线建立职工教育培训档案，，，，，，，，并将每次培训考核情况在公示栏公示后计入职工培训考核档案，，，，，，，，纳入年度考核。。。。。。。。

三、坚持团队至上，，，，，，，，构建感恩尊享服务文化

一是营造氛围。。。。。。。。热线中心将服务理念、服务制度、工作流程等上墙展示；；；；；设立了学习园地、心语传情、公示栏等宣传园地；；；；；从96111职工教育培训、微笑服务及部门建设等方面制作L形展架；；；；；利用LED屏不断滚动播出服务理念、工作目标、应时宣传等主打语，，，，，，，，积极营造热线服务文化氛围。。。。。。。。

二是关爱职工。。。。。。。。热线中心结合女职工特点，，，，，，，，倡导关爱文化，，，，，，，，设立“爱心妈咪屋”和冰箱“妈咪专用”食品保存区域，，，，，，，，做好经期、孕期、哺乳期女职工关爱工作；；；；；建立“学习角”、“读书阅览室”、“休闲吧”等活动区域，，，，，，，，传播积极向上的正能量。。。。。。。。

三是感恩尊享。。。。。。。。�？？？？？？炖趾托车墓ぷ鞣瘴В�，，，，，，，激发了职工爱岗敬业的优秀品质，，，，，，，，真正把“我来工作”变成了“我要工作”的尽责用心，，，，，，，，把热线当作自己的家一样细心呵护。。。。。。。。

四、坚持四尽理念，，，，，，，，打造三个一流服务目标

96111服务热线中心在做好日常工作同时，，，，，，，，还注重开展公益宣传活动。。。。。。。。如7月份以“让居民生活更便捷、更温馨”为主题，，，，，，，，在台东三路步行街、八大湖公园、洪山坡社区、李村公园社区开展“青岛凯时尊龙人生就是博集团96111便民服务进社区活动”活动，，，，，，，，进一步提升广大群众对“96111 凯时尊龙人生就是博传真情”服务热线的认知度、知名度。。。。。。。。

96111服务热线将继续秉承“三心四快”服务机制，，，，，，，，认真践行“服务尽心、岗位尽责、微笑尽情、满意尽美”的理念，，，，，，，，不断查找改进服务细节，，，，，，，，提升沟通技巧及业务技能，，，，，，，，始终以客户需求为导向，，，，，，，，以客户满意为标准，，，，，，，，以一流的服务品质、一流的工作效率、一流的管理水平服务企业、服务客户，，，，，，，，奉献社会，，，，，，，，精心打造“政府放心、企业受益、群众满意、社会认可”的凯时尊龙人生就是博热线。。。。。。。。

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